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Saiba como medir a satisfação do cliente com a pesquisa NPS

A pesquisa NPS é uma métrica simples, porém muito útil, para avaliar o nível de satisfação do cliente. Trata-se de um índice que traz uma visão geral sobre as impressões do consumidor em relação a uma organização.

Com base nos dados oferecidos, é possível tomar decisões que agregam vários benefícios para a companhia, como clientes fiéis, saúde financeira em dia e até redução da taxa de cancelamento.

A sigla NPS vem do inglês e significa Net Promoter Score. Embora não exista uma tradução oficial, pode ser descrito como uma pontuação que mostra um pouco mais sobre as chances de promoção ou recomendação por parte do cliente.

Compreender o que o cliente pensa sobre a empresa é essencial, tendo em vista o nível de competitividade que existe no mercado atualmente.

As pessoas podem comprar exatamente os mesmos produtos e serviços com marcas diferentes e essa variedade fez com que se tornassem mais exigentes em suas escolhas. Mas se a empresa conhecer seu potencial cliente, saberá como agradá-lo.

A pesquisa NPS mostra tudo isso e, por esse motivo, este artigo vai explicar para que serve medir a satisfação do cliente, como implementar a pesquisa NPS, o conceito dessa pesquisa e como calcular os resultados.

O que é pesquisa NPS?

A pesquisa NPS é uma métrica usada para medir o nível de satisfação e a lealdade dos clientes de uma empresa, com relação aos seus produtos e serviços.

Ela foi desenvolvida por Fred Reichheld e introduzida pela primeira vez em um artigo da Harvard Business Review, em 2003.

É usada pelas organizações porque se trata de uma medida simples e eficaz, que se baseia em perguntas com pontuação de 0 a 10, sobre o quanto os clientes recomendariam a empresa, seus produtos e serviços.

Durante essa pesquisa, todos os clientes que devem notas 9 e 10 para um fabricante de divisórias de MDF para escritório são considerados como promotores da marca, pois estão altamente satisfeitos com suas soluções.

Mais do que isso, é bem provável que eles recomendem a empresa para outras pessoas. Aqueles que oferecem notas 7 e 8 até estão satisfeitos, mas não estão tão entusiasmados e podem ser influenciados por outras ofertas e concorrentes.

Não são pessoas críticas, mas também não são consumidores leais. Agora, todos aqueles que oferecem pontuação de 0 a 6 estão insatisfeitos com a empresa e suas soluções, podendo fazer críticas negativas.

Essas pessoas apresentam um risco maior de abandono e podem prejudicar a reputação da marca, principalmente se compartilharem suas impressões na internet.

Para que serve medir a satisfação do cliente?

Medir a satisfação do cliente tem várias finalidades importantes e ajuda as empresas a entenderem, melhorarem e manterem seus relacionamentos positivos com os consumidores. Algumas de suas funções são:

● Avaliar a qualidade;

● Identificar problemas e desafios;

● Aprimorar a experiência;

● Fidelizar clientes;

● Reduzir a rotatividade;

● Construir a reputação da marca.

O nível de satisfação do cliente traz um feedback valioso em relação à qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela empresa. Desse modo, também ajuda a identificar o que precisa ser melhorado e aprimorado.

Com base nas avaliações dos clientes, uma companhia que faz locação de maquina de lavar piso consegue detectar problemas, falhas e desafios que nem sempre estão evidentes internamente.

O feedback de quem compra com o negócio ajuda a compreender o modo como as pessoas percebem a experiência de compra e sua interação com a marca, possibilitando melhorias na experiência do cliente.

Se os consumidores estão satisfeitos, é bem provável que permaneçam leais, e ao medir o nível de satisfação do cliente, a marca pode identificar aqueles que estão insatisfeitos e adotar estratégias para retê-los.

Justamente por isso essa ação consegue reduzir a rotatividade, afinal, clientes satisfeitos dificilmente vão abandonar a empresa para comprar com seus concorrentes.

Além do mais, as avaliações positivas dos consumidores e os altos níveis de satisfação são elementos que constroem uma boa reputação da marca, atraem consumidores novos e fortalecem a lealdade dos já existentes.

Como implementar uma pesquisa NPS?

Qualquer tipo de negócio, até mesmo um especializado em aluguel de escoras, pode implementar essa pesquisa, tanto é que vem sendo amplamente utilizada para compreender a satisfação e a lealdade dos clientes.

No entanto, para que os resultados sejam fiéis à situação real da empresa e possam ajudar a estabelecer estratégias benéficas, é necessário seguir um passo a passo para implementar a pesquisa. Ele é formado pelas seguintes práticas:

Definir os objetivos

A primeira coisa a ser feita é determinar o que a empresa pretende alcançar por meio dessa pesquisa, e cada negócio pode ter um interesse diferente.

Por exemplo, algumas entidades podem querer medir a satisfação geral de seus clientes, identificar quem são os promotores para os programas de referência ou simplesmente identificar o que deve ser melhorado.

Preparar a pesquisa

Para preparar a pesquisa, primeiro é necessário escolher a amostra, o que pode ser todos os clientes ou apenas uma amostra representativa, considerando o tamanho da base de clientes.

Em seguida, é crucial definir como essa pesquisa será entregue, podendo ser por e-mail, SMS, no site da empresa ou em outros canais de comunicação com os clientes.

Depois de fazer isso, uma distribuidora de sorvete de massa vai definir a frequência da pesquisa, que pode ser trimestral, semestral ou qualquer outra, além de determinar o período de envio, como logo após uma compra.

Criar a pesquisa

Durante o desenvolvimento da pesquisa em si, a organização vai definir uma pergunta. Um bom exemplo de pergunta NPS é: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo?”

Pessoas que pontuam entre 9 e 10 são consideradas como clientes satisfeitos e propensos a recomendar. Aquelas que pontuam com 7 e 8, estão satisfeitas, mas não são tão propensas a recomendar.

Agora, aquelas que pontuaram o negócio com notas entre 0 e 6, são consideradas insatisfeitas e provavelmente não fariam a recomendação.

Enviar a pesquisa

Basicamente, uma corporação que presta serviço de jardinagem e paisagismo deve enviar a pesquisa de acordo com o plano definido anteriormente.

Também é muito importante incluir todas as instruções necessárias sobre como o usuário deve proceder para responder as perguntas.

Analisar os dados

Conforme o negócio recebe as respostas, deve registrar e analisar os resultados, fazendo o cálculo do NPS.

Deve-se subtrair a porcentagem de detratores pela porcentagem de promotores, e com isso obter uma pontuação que pode variar de −100, onde todos são detratores, a +100, onde todos são promotores.

Como calcular a taxa de pesquisa NPS?

A taxa de pesquisa NPS é calculada pela subtração da porcentagem de detratores da empresa pela porcentagem de promotores.

Portanto, um fornecedor de kit GNV completo pode ter uma pontuação que vai variar de -100, onde todos são detratores a +100, onde todos são promotores.

Mesmo que o cálculo seja muito simples, a pesquisa NPS é valiosa porque traz uma maneira direta de visualizar o nível de satisfação e lealdade dos clientes. Além do mais, seu relatório pode ser utilizado para várias finalidades.

Por exemplo, ele pode ajudar uma companhia a identificar áreas de melhoria, tendo como base o feedback dos detratores, reforçar as áreas elogiadas pelos promotores e até rastrear tendências ao longo do tempo para medir o impacto das melhorias.

Nesse contexto, um empreendimento produtor de baias para lan house pode usar o recurso para acompanhar seu próprio desempenho em relação ao que é mostrado pelos concorrentes em seu segmento de atuação.

No entanto, não se deve esquecer de que o NPS é uma ferramenta complementar a outras métricas e métodos para coletar o feedback dos clientes.

As organizações podem obter uma visão geral sobre o nível de satisfação e lealdade dos consumidores, mas não terão acesso às razões subjacentes para as respostas oferecidas por eles.

Para lidar com essa questão, é recomendável que a companhia faça outras pesquisas qualitativas e se baseie métricas diferentes para que com isso possa obter informações mais aprofundadas sobre seus compradores.

É desse modo que uma loja de auto peças vai conhecer profundamente as pessoas que compram com ela e o que pode fazer para que todos se sintam mais satisfeitos, voltem a comprar mais vezes e recomendem o estabelecimento.

Considerações finais

Como foi abordado ao longo deste conteúdo, hoje em dia, é praticamente impossível agradar o consumidor apenas com preços atraentes e soluções de qualidade.

As pessoas querem o máximo que as empresas podem oferecer, e para isso, é essencial compreender o que elas pensam.

Existem várias ações que ajudam a compreender o nível de satisfação do cliente em relação a uma marca, e uma das melhores opções é a pesquisa NPS.

Com a ajuda desse recurso, a organização consegue compreender o quanto seus clientes estão satisfeitos com seus produtos e serviços e o que precisa fazer para aumentar ainda mais sua satisfação.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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