Como organizar uma jornada de compra que não é linear

A jornada de compra não é mais linear — e seu marketing precisa acompanhar. Entenda como usar funil, dark funnel e o modelo dos 4S para atrair e converter clientes com mais estratégia.

O funil de vendas tradicional — com suas etapas bonitinhas de topo, meio e fundo — ainda é útil.

 Mas se você ainda acha que o cliente segue esse caminho de forma previsível, precisa rever suas estratégias.

Porque hoje, o consumidor decide no tempo dele, do jeito dele.

 E a sua marca precisa estar preparada para aparecer antes, durante e depois dos momentos de decisão.

A jornada de compra mudou. E ela é tudo, menos linear.

Hoje, o cliente:

– Pesquisa no Google.

 – Pede indicação em grupo no WhatsApp.

 – Vê um vídeo no TikTok.

 – Esquece do assunto por semanas.

 – É impactado por um anúncio.

 – Clica. Sai. Volta.

 – Manda uma DM no Instagram.

 – Compara preços com concorrentes.

 – Decide… quando já tem certeza.

E muitas vezes, quando ele fala com você, a decisão já está tomada.

 Ou quase.

Isso é o que chamamos de jornada não linear.

E ela tem três características principais:

1. O cliente está no controle.

 Ele consome conteúdo no ritmo dele, não no seu.

 Ele não quer ser empurrado — quer ser informado e ter autonomia para escolher.

2. O processo é fragmentado.

 A jornada envolve múltiplos canais e toques, nem sempre rastreáveis.

 Nem tudo vai passar pelo seu CRM.

3. A confiança se constrói fora dos seus domínios.

 Ela se constrói em bastidores, bastidores que você nem sempre vê:

 conversas privadas, indicações, avaliações, experiências passadas.

O que é o dark funnel?

É o conjunto de interações e influências que não são rastreáveis pelos sistemas tradicionais.

 É quando o lead decide te procurar porque:

– Te viu sendo recomendado em um grupo privado

 – Lembrou de um post antigo que salvou no Instagram

 – Um cliente seu falou bem numa reunião com ele

Nada disso aparece no Google Analytics.

 Mas influencia diretamente a decisão de compra.

Ignorar o dark funnel é como tentar medir um iceberg olhando só para a parte visível.

E o que são os 4S?

Um modelo de comportamento do consumidor que ajuda a mapear a jornada atual:

Searching (Busca): quando o cliente está investigando, pesquisando problemas e soluções.

Scrolling (Descoberta passiva): quando ele consome conteúdo sem intenção clara, mas é impactado por marcas e ideias.

Streaming (Aprendizado): quando ele mergulha em vídeos, aulas, reviews, aprendendo mais sobre a dor ou sobre o mercado.

Shopping (Compra): quando decide comparar, orçar, negociar e decidir.

Se a sua marca só aparece no último S (Shopping), você perdeu os momentos anteriores.

 E perdeu a chance de moldar a decisão.

Como adaptar sua estratégia?

Se você entendeu que a jornada não é linear, então sua estratégia também não pode ser.

1. Pense em multiformato e multicanal

 Esteja onde o seu cliente consome informação, não só onde você quer vender.

 Isso inclui: Instagram, YouTube, WhatsApp, Google, LinkedIn, grupos, email, etc.

2. Crie conteúdo para cada momento

 – Para quem ainda não sabe que tem um problema

 – Para quem já sente a dor, mas não conhece a solução

 – Para quem está comparando

 – Para quem precisa de um empurrão final

3. Eduque, não empurre

 Quem ensina, influencia.

 Quem pressiona, afasta.

4. Prepare o comercial para leads quentes e mornos

 O time de vendas precisa saber que nem todo lead está no mesmo momento.

 E que não é função dele “forçar” a decisão. É função dele ajudar o cliente a decidir melhor.

A nova régua de conteúdo e vendas

Em vez de seguir um funil linear, pense em uma espiral de influência.

Você precisa aparecer mais de uma vez, de formas diferentes, em momentos diferentes — até que o cliente sinta:

 “Essa marca me entende.”

 “Essa marca pode me ajudar.”

 “Agora faz sentido comprar.”

Você não controla a jornada.

 Mas pode influenciar cada ponto dela.

E quem entende isso começa a jogar um jogo muito mais inteligente:

 o jogo da presença constante e útil, que constrói preferência ao longo do tempo.

Seja na busca, no scroll, no streaming ou na hora da decisão.

Porque marcas que entendem o comportamento do consumidor param de gritar na etapa da venda — e começam a plantar nas etapas invisíveis.