O que é CRM e suas etapas?


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O contexto empresarial é repleto de desafios, seja por questões internas ou externas. As equipes, gestores e executivos precisam dispor de mecanismos para aprimorar o andamento dos processos e o CRM é um recurso que auxilia nesse sentido.


A sigla, que corresponde ao termo Customer Relationship Management, em inglês, trata de um conjunto de boas práticas e estratégias em um negócio, voltadas para o aprimoramento da experiência do cliente.


Cabe validar que o relacionamento com os consumidores é amplamente importante no crescimento de negócios dos mais variados nichos, seja na venda de produtos ou na prestação de serviços como recuperação estrutural de pilares.


Considerando questões externas ao contexto empresarial, como as oscilações macroeconômicas e a competitividade de mercado, pode-se notar que estas surtem efeitos no escopo de expansão organizacional.


Aliás, especialistas e profissionais argumentam que tais questões, por serem advindas de fora das empresas, estão além do alcance. Ou seja, não é possível que as equipes possam impedir seu acontecimento.


Entretanto, é de responsabilidade da organização trabalhar em métodos para minimizar os impactos de questões externas em função do bom andamento dos processos.


Assim, dispor de técnicas de Customer Relationship Management é imprescindível para variados segmentos, incluindo o fluxo de trabalho de uma empresa prestadora do serviço de pintura fachada de casas simples.


Definição de Customer Relationship Management


Entende-se por Customer Relationship Management (CRM) o conceito que aponta para a gestão do relacionamento com clientes, sejam eles fidelizados de carteira ou ainda compradores em potencial que estão na etapa de negociação.


Desde os primeiros anos de civilização, as negociações são respaldadas pela manifestação do desejo de alinhar expectativas e interesses. Afinal, é isso o que motiva o consumidor a optar pela contratação do serviço de lavagem a seco de tapetes.


No entanto, se engana quem acredita que a dinâmica das vendas é horizontal. Ao longo da chamada jornada do cliente, que é o conjunto de etapas necessárias para o fechamento, diferentes variantes podem impactar os negócios.


Questões como concorrência, poder de compra, cenário macroeconômico e ainda a ausência de estímulos, podem fazer com que o comprador em potencial desista da negociação.


É neste momento que se inicia a atuação das equipes, cuja função é propor melhores argumentos e estratégias que levem o cliente às compras.


Simultaneamente a isso, estudos foram desenvolvidos ao longo dos anos para otimizar o fluxo de trabalho das equipes. Se antes os negócios eram tocados inteiramente na base da intuição, atualmente existem técnicas que promovem a assertividade.


Entre as mais variadas técnicas, podem ser destacados os gatilhos mentais, que são abordagens efetuadas com a finalidade de influenciar indiretamente o desejo de compra dos indivíduos.


A partir dos gatilhos mentais, os consumidores relatam a necessidade de produtos ou serviços que não são necessariamente essenciais, como reforma de loja de shopping, mas que reconhecem o valor e vantagens.


Contextualizando com o escopo do CRM, pode-se afirmar que a gestão do relacionamento com clientes contribui com mecanismos para que as equipes possam alinhar interesses e expectativas com os consumidores, aumentando as taxas de conversão.


CRM: Otimização das vendas


O papel dos vendedores é conduzir, de maneira exitosa, os clientes em potencial na jornada de compra. Em outras palavras, isso significa que os vendedores precisam fomentar o interesse e influenciar a decisão de aquisição.



A jornada de compra abrange todas as etapas percorridas por um indivíduo no momento de fechamento, incluindo, neste sentido, o contato inicial, formação de preços, especulação e a negociação propriamente dita.


Mas é válido frisar que, embora os vendedores sejam responsáveis por conduzir os clientes, o protagonismo nas negociações não precisam ser exclusivamente da empresa.

Pelo contrário, é desejável que haja a manutenção de protagonismo, isto é, ambas as partes precisam demonstrar seus argumentos. Em específico os clientes, que precisam externalizar suas dores e necessidades.


Em conformidade, os especialistas em negócios defendem que cada produto ou serviço deve oferecer uma solução ao público. Uma vez que, durante a negociação de locação de um estúdio de locução, por exemplo, é crucial notar o que o cliente efetivamente precisa.


Há alguns indicadores que ajudam as equipes a ter melhor visibilidade do que é necessário para conduzir os clientes ao sucesso, ou seja, indicadores voltados para a otimização do processo de venda.

  • Quantidade de oportunidades/prospects;

  • Métricas de negócios fechados e perdidos;

  • Tempo médio para fechamento;

  • Ticket médio das vendas.

Estes são alguns dos indicadores que viabilizam a construção de um bom relacionamento com os clientes, conferindo às equipes o respaldo estratégico a fim de potencializar as taxas de conversão de produtos e serviços, como o serviço de limpeza geral.


Cada empresa possui suas particularidades, pois podem ser requeridos indicadores específicos. Os tópicos citados são básicos para a elaboração de técnicas para aprimorar a gestão do relacionamento.


Logo, com a finalidade de conferir precisão, a recomendação é que as equipes e gestores façam um trabalho em conjunto para levantar as exigências específicas conforme o contexto organizacional e, assim, elaborar o plano de ação estratégico.


Saiba como implementar o CRM


Nos últimos anos, a tecnologia conquistou posição de destaque no mundo corporativo, justamente pela facilidade de padronização e simplificação de processos que possibilita.

Para as técnicas de CRM, estão disponíveis no mercado ferramentas que combinam o uso da tecnologia e ainda proporcionam a visibilidade dos processos de venda.


As ferramentas de CRM consistem em plataformas e softwares desenvolvidos para compilar informações relevantes sobre os clientes em potencial, permitindo que os vendedores e demais integrantes da equipe acessem os dados rapidamente.


Uma analogia para melhor compreensão deste recurso, são os prontuários médicos que contém todas as informações de saúde dos pacientes, dando mais segurança aos envolvidos na realização de labioplastia.


Apesar de serem escopos distintos, a funcionalidade das ferramentas possui características semelhantes: compilar dados com a finalidade de aprimorar o andamento de processos.


As principais ferramentas de Customer Relationship Management disponíveis estão pré-programadas com todas as etapas essenciais para a gestão do relacionamento com os clientes, mas também podem ser personalizadas.


1. Encantamento de clientes

O bom atendimento, sem dúvidas, é o que faz o diferencial para o fechamento dos negócios, pois com o livre-comércio, o cliente tem a oportunidade de optar pela compra com aquele fornecedor que verdadeiramente supre suas expectativas.


Isto é, o livre-comércio presente no mercado brasileiro foi adotado para colocar fim na formação de monopólios e oligopólios e, como resultado, podem ser encontrados diferentes fornecedores para um mesmo produto ou serviço.


Essa característica é importante porque abre oportunidades para empresas distintas alcançarem o posicionamento de destaque no mercado, sem restrições quanto ao porte ou segmento.


Analisando o lado dos clientes, o livre-comércio é relevante, pois estes podem decidir por fechar a prestação da instalação de piso vinílico na cozinha, com o fornecedor que mais investe no quesito de qualidade e preço.


Ao dispor de ferramentas de CRM, as equipes contam com informações assertivas sobre os consumidores, propondo, então, melhorias para o atendimento aos clientes.


2. Análise de métricas

Vislumbrando o sucesso empresarial, cabe destacar que as empresas precisam contar com estratégias amplamente voltadas para o contexto em que estão inseridas, considerando sua linha de atuação e ainda o nicho de público a ser atingido.


Contudo, para que o plano estratégico organizacional siga alinhado com a realidade e demanda, é crucial a realização de constantes análises de métricas e indicadores.


As ferramentas de Customer Relationship Management auxiliam as equipes no processo de análise. Basta fazer o preenchimento dos dados no sistema e, então, as plataformas, com o apoio de inteligência artificial, fazem o cruzamento objetivo de dados.


3. Revisão estratégica

A análise de métricas consegue auxiliar as equipes a identificarem possíveis gargalos, algo que é benéfico para a gestão do relacionamento com clientes e, consequentemente, para o aumento das taxas de conversão.


Com os dados obtidos na plataforma, as equipes conseguem ter visibilidade das ações que surtiram resultados satisfatórios, e ainda dos procedimentos que podem ser incrementados com melhorias e soluções inteligentes.


4. Sucesso do cliente

Com as devidas análises e ajustes, o resultado da implementação das práticas de Customer Relationship Management impactam no sucesso do cliente, isto é, no fechamento efetivo de contratos e vendas.


Pode-se, então, afirmar que a ferramenta é focada para auxiliar as empresas na condução das etapas essenciais para o cumprimento da jornada do cliente.


Considerações finais


A tecnologia é um recurso essencial atualmente, considerando o fluxo de trabalho das equipes. Neste sentido, foram desenvolvidas ferramentas para aprimorar o andamento dos processos, inclusive as etapas de vendas.


Com isso, o Customer Relationship Management contempla boas práticas em um software para ajudar a dinâmica da gestão do relacionamento com clientes, focando no sucesso comercial.


Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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