O Onboarding de Cliente é a orientação e o treinamento dado para o novo cliente, e esse treinamento diz respeito à utilização de um produto ou serviço oferecido pela empresa para tirar qualquer obstáculo do seu caminho.
Com o avanço da tecnologia, diversas ferramentas digitais surgiram no mercado. Porém, muitas vezes o cliente que adquire esses recursos tecnológicos pode ter algum tipo de dificuldade de como funciona. Para isso, o onboading de clientes está aí, para ajudar a resolver esses problemas, de maneira prática, como um curso de pizzaiolo básico.
Assim, o cliente entende como utilizar adequadamente os serviços, de maneira que alcance seus principais objetivos e obtendo o máximo de benefícios.
Onboarding de Clientes: o que é?
Por ser uma implementação diferente para cada empresa, não existe uma definição específica. Porém, pode ser entendido como uma implementação guiada, onde seu principal objetivo é diminuir as dificuldades do cliente na hora de usar o produto.
Por exemplo, uma empresa que trabalha com impressão de embalagens acaba de comprar uma máquina de flexografia digital mais moderna. Porém, ao ligar o funcionário percebe que tem diversas outras funcionalidades difíceis de compreender. É provável que ele não consiga aprender sozinho como usar todas essas novas funcionalidades, usando apenas uma. Dessa forma, não terá total aproveitamento desse maquinário.
Com um processo adequado de onboarding de clientes, que tenha informações o suficiente de fácil compreensão de como aproveitá-lo, o consumidor ficará ainda mais satisfeito. Essa implementação pode ser feita de muitas maneiras:
Reuniões presenciais;
Orientação on-line;
Manual de instruções;
Vídeos de instrução;
Canal de solução de problemas.
Essa implementação vale para qualquer tipo de produto, seja ele físico, on-line ou ferramentas digitais. O onboarding de clientes serve para auxiliar os consumidores.
Qual a importância do Onboarding de clientes?
Geralmente a primeira impressão é a que fica, seja na apresentação da comida em um restaurante, na hora de estabelecer relações e por aí vai, sendo muito difícil fazer com que as pessoas mudem de ideia a respeito desse primeiro contato. Isso também diz bastante sobre as relações comerciais entre clientes e fornecedores.
Desta forma, uma estratégia de onboarding de clientes se torna essencial para aumentar a percepção de valor e de solução por parte da empresa na jornada dos clientes, funcionando como manutenção e pequenos reparos. Aumentando assim as chances de novas contratações e compras, além de garantir a fidelização do cliente a longo prazo.
Onboarding de Clientes: como aplicá-lo?
Como já foi citado durante o artigo, o suporte pós-venda é importante e de agrado aos clientes. Para construir boas experiências com os mesmos é bom para a empresa seguir algumas dicas para implementar esse processo, sendo elas:
E-mail de boas-vindas
O primeiro passo é focar na atenção para com o cliente. Um e-mail de boas-vindas e uma mensagem positiva é um cuidado que não passa despercebido.
Este e-mail pode demonstrar a animação do fornecedor pela aquisição, parabenizando e agradecendo pela escolha. Além de conter especificado os próximos passos a serem seguidos.
Mensagem de saudação
Diferente do e-mail de boas-vindas, a mensagem de saudação tem o intuito de “receber” o usuário assim que faz o login no aplicativo ou ferramenta.
Outro ponto é mostrar como concluir ações, como ativar notificações ou mudar a senha. Um vídeo explicativo pode deixar o processo mais fácil.
Configuração do produto
Em relação a como utilizar e configurar o produto, é possível apelar para um tutorial, ou um assistente de configuração, capaz de auxiliar o consumidor nessa fase do processo. Este conteúdo para o tutorial deve ser simples.
Ajudar o usuário
Quando o cliente acessa uma ferramenta ou abre um produto pela primeira vez, ele precisa entender como funciona ou como preencher alguns dados. Para facilitar o processo é importante explicar os detalhes.
É possível também ter um chat dentro da plataforma ou um número disponível para que o cliente entre em contato com a marca de forma personalizada. Desta forma o cliente se sente especial por ter todo o suporte necessário.
Base de conhecimento
É possível que os usuários acessem as perguntas frequentes sobre a ferramenta. Desta forma é possível resolver os problemas e tirar as dúvidas com mais facilidade e independência.
Essa base de conhecimento tem como objetivo armazenar as principais informações e as soluções sobre aquele produto, com mais segurança e de forma assertiva. Pode ter diversos formatos:
Vídeos;
Tutoriais escritos;
E-books;
Artigos;
Infográficos.
Sendo assim, para tirar alguma dúvida, basta o cliente, usuário ou colaborador, acessar esse portal para resolver os problemas.
Área de sucesso do cliente
Essa área é responsável por implementar as estratégias necessárias para garantir que os clientes estejam sempre satisfeitos e se mantenham fiéis. Entre suas atividades, uma das principais é o onboarding de clientes.
Sendo assim, para aplicar o onboarding de clientes em uma empresa, essa área é essencial ser criada como primeira medida.
Pesquisa de satisfação
Com essa ação é fácil entender quais clientes ainda procuram por solução e se estão satisfeitos com o que adquiriram. É importante que a empresa fique atenta aos fatores que afetam o onboarding com pesquisas de satisfação.
Esse mapeamento mostra que tipo de cliente e o motivo por estarem insatisfeitos. Podendo se adiantar com a solução desses problemas para os futuros clientes.
O onboarding de clientes precisa ser proativo, e é preciso entender o que faz o cliente atingir seu objetivo é passar todos os passos para ele de maneira estruturada e contínua.
Os benefícios do Onboarding de Clientes:
Com um desenvolvimento do onboarding de clientes estruturado, é possível representar as estratégias de sucesso do cliente, que buscam a permanência e fidelidade, assim como o alcance de metas e objetivos dos mesmos.
Assim é possível estabelecer um bom relacionamento entre a marca e o consumidor. Mas existem alguns benefícios que essa implementação traz. Os principais são:
1. Orientação adequada
Com profissionais preparados para dar suporte e treinamento adequados, a empresa que oferece o produto ou serviço consegue garantir um melhor atendimento.
Isso pode ser aplicado em diferentes situações, como ferramentas digitais ou produtos mais complexos, onde a falta de orientação dificulta a compreensão do cliente, tomando caminhos errados e os deixando insatisfeitos.
Com um melhor atendimento é possível evitar frustrações dos consumidores, orientando qual caminho deve ser seguido para ter melhor aproveitamento dos recursos, atingindo o objetivo deles e garantindo sucesso para a empresa.
2. Setup técnico
Na maioria dos casos, o onboarding é utilizado para produzir configurações técnicas, que muitas vezes precisam do monitoramento de um profissional como um controlador de acesso hospitalar para serem executadas.
Dessa forma, é possível tirar as barreiras de uso, garantindo a configuração completa de maneira simplificada.
3. Primeiro valor
Manter a satisfação do cliente faz com que ele siga com a empresa. Por isso, o onboarding deve ser feito para que os clientes tenham bons resultados rápido, gerando satisfação e tendo força de vontade de continuar.
Esse planejamento deve acontecer como uma cozinha ampla planejada, com a satisfação garantida é o que é chamado de Primeiro Valor. Dessa forma, garante-se que o caminho certo foi seguido e que o cliente alcançou seu objetivo.
4. Melhora o relacionamento com o cliente
Durante esse período em que o cliente está aprendendo como funciona esse serviço ou produto, é importante manter o atendimento ao cliente como foco principal da empresa.
Com os profissionais preparados para orientar de maneira adequada, é possível construir um relacionamento e comunicação constante entre a marca e o cliente.
Todos os movimentos durante e pós-venda são peças importantes para construir uma boa experiência ao consumidor, porque elevam a satisfação do cliente, como um despachante preço baixo com credibilidade no mercado.
5. Satisfação do cliente
Garantir a satisfação do cliente sobre o produto ou serviço que a empresa está oferecendo é um dos primeiros passos para reter o cliente.
A retenção é a capacidade de manter ativa e fiel a base de consumidores, se tornando mais importante do que simplesmente vender. Pois atrair um novo cliente pode custar muito mais do que manter um cliente antigo.
6. Proximidade com a empresa
A empresa que acompanha o cliente consegue criar laços. Com o onboarding acompanhado de um profissional, seja presencialmente ou não, tendo como entrar em contato se precisar recorrer em caso de problema ou dúvida, tem um ponto positivo.
Essa aproximação garante sucesso, como o de um lulu da pomerania anão barato, por exemplo.
7. Direciona o cliente
Além da entrega do Primeiro Valor, o onboarding de cliente deve ser organizado de maneira que os próximos passos fiquem claros para quem estiver utilizando.
Não é só a implementação que deve ter os passos definidos, mas os próximos passos também precisam ser claros e objetivos. Dessa forma os problemas poderão ser resolvidos de maneira que o cliente alcance seus principais objetivos, atingindo o sucesso ao utilizar o produto ou serviço de maneira que seja visto como uma boa lavagem a seco interior de carros.
Considerações finais
Uma empresa que enxerga que o cliente precisa entender como funciona o produto para ficar satisfeito com o serviço, consegue crescer e obter sucesso junto com o cliente atingiu seu objetivo.
Dessa forma, o onboarding de cliente deve ser uma implementação com o pensamento de solucionar o problema do cliente da melhor forma possível, com um atendimento de excelência e contínuo.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
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