Omnichannel é um método que combina vários métodos de comunicação para se comunicar com os clientes. Além disso, facilita a melhoria da experiência do cliente. Aproxima canais online e offline.
Os meios digitais já fazem parte da nossa realidade há algum tempo, por meio dos quais as pessoas realizam diversas atividades. Isso envolve comprar, vender e se comunicar com a empresa de maneira correta.
Apesar dos consumidores terem maior conectividade, muitos preferem ter uma experiência física, isso permite que eles observem os produtos mais de perto, experimentem e conheçam mais sobre a marca.
A integração das plataformas online e offline de uma loja de alinhamento e balanceamento é uma forma de atender todas as demandas, pois é uma resposta aos acontecimentos atuais.
No entanto, não basta apenas conectar áreas que estão separadas dentro desses dois setores, um passo crucial é integrá-los e promovê-los em conjunto para o benefício da empresa e de seus clientes.
Porém, alguns empresários não entendem como fazer isso de forma eficiente como um negócio especializado em serviço de lavagem de carpete.
Por isso, o objetivo dos empresários deve ser entender o que é a estratégia omnichannel, por que é importante segui-la e os efeitos positivos que ela tem na experiência do cliente.
O conceito por trás do Omnichannel
Uma estratégia omnichannel é simplesmente conectar canais online e offline para aumentar a conexão entre eles e aprimorar a experiência do cliente.
Todos os canais da empresa passam a trabalhar juntos e têm uma relação de interdependência bem mais concreta.
Por exemplo, se o cliente visitar a própria loja, ele pode comprar o produto do vendedor e receber o produto, ou o vendedor pode visitar a residência do cliente e solicitar a entrega do produto.
O inverso também ocorre, quando uma pessoa liga para uma empresa de bateria heliar 65 amperes preço por telefone e finaliza o atendimento pelo site.
Geralmente, todas as opções de compra estão conectadas simultaneamente, e uma facilita a outra na melhoria da experiência de compra do consumidor.
Omnichannel: qual é a sua importância em uma estratégia?
Uma estratégia omnichannel é vital porque respeita a trajetória do cliente e abrange todos os pontos de contato que ele tem com a marca.
Mesmo que métodos diferentes sejam usados para realizar as coisas, a pessoa ainda espera que o mesmo serviço seja entregue em qualquer meio e esse canal tem precedência sobre as informações do outro canal.
Em última análise, na mente do cliente, ele não está associado a um canal, mas a uma corporação. Os meios que ele emprega para conseguir isso devem ter uma experiência positiva, independentemente de quais sejam.
Se a organização reconhece esse problema, ela tem mais controle sobre a experiência de quem compra com ela. Com isso, aumenta a satisfação do público com o atendimento recebido.
Como resultado, uma empresa de arquitetura e reforma tem clientes omnichannel, mas poucos entendem o que significa ter tantos canais.
É comum que o indivíduo tenha um canal de sua escolha para tirar dúvidas, como quem prefere o WhatsApp às ligações telefônicas. No entanto, pode-se dizer que praticamente todo consumidor é omnichannel.
Isso porque, durante o processo de compra, ele interage com diversos recursos e é afetado por eles. Ele busca a marca através de vários meios como:
Televisão;
Rádio;
Revistas;
Jornais;
Mídias sociais;
Telefone;
Sites.
Ele pode pesquisar um produto no Google, visitar a loja para saber mais sobre a solução, pensar em comprá-lo e concluí-lo na plataforma de e-commerce da empresa.
Esse é um comportamento comum do consumidor atual, que alterna entre diferentes plataformas para maximizar a experiência e fazer a melhor compra.
Quais os benefícios principais do Omnichannel?
A estratégia omnichannel é crucial para fornecer aos consumidores uma jornada de cliente personalizada em vários canais.
Além disso, em tempos de crise como o atual, aumentou a importância da diversificação de canais e da comunicação pessoal, a fim de promover a continuidade do negócio. Por isso, as empresas devem conhecer os benefícios principais do Omnichannel que são:
Melhoria da infraestrutura tecnológica do negócio
Um dos principais benefícios da implementação da estratégia omnichannel é a melhoria da infraestrutura tecnológica da empresa.
Para isso, é necessário investir em uma plataforma de comunicação omnichannel que ofereça recursos e ferramentas para aprimorar o atendimento ao cliente e aumentar a integração e colaboração entre os funcionários.
Essa plataforma também pode proporcionar processos mais ágeis e uma maior produtividade para uma clínica especializada em exame de vista para habilitação.
Volume de atendimento expandido
Ao adotar a estratégia omnichannel, é possível aumentar a produtividade da equipe de atendimento por meio da tecnologia.
Uma plataforma omnichannel oferece inteligência de dados e canais diversificados, permitindo que um único operador atenda mais de um cliente simultaneamente.
Além disso, bots podem ser utilizados para solucionar questões simples e burocráticas de forma personalizada e ágil.
Essa abordagem resulta em uma experiência de atendimento mais satisfatória para os clientes de alinhamento 3d completo e maior produtividade da equipe, sem a necessidade de contratar novos operadores.
Mais satisfação para os clientes
Com a diversificação de canais e a comunicação personalizada oferecidas pela estratégia omnichannel, é possível atender às crescentes expectativas dos clientes em um ambiente corporativo competitivo e sofisticado.
Isso resulta em um aumento nas métricas de satisfação do consumidor que busca por um negócio especializado em adesivo freezer horizontal, por exemplo.
Rapidez na resolução das demandas
O uso da estratégia omnichannel aliada a modernas ferramentas tecnológicas viabiliza maior rapidez na resolução de problemas.
Essas soluções atuam de forma integrada e dispõem de informações essenciais sobre os usuários para tomadas de decisão.
Além disso, oferecem opções de respostas prontas que contribuem para a agilidade no atendimento de uma empresa que atua com aplicação de piso elevado residencial, por exemplo.
Como uma empresa pode aplicar o Omnichannel?
Uma empresa que pratica esse método tem a capacidade de aumentar a satisfação do cliente, o primeiro passo para isso é entender bem a persona.
Depois de criar o perfil do cliente ideal, fica mais fácil conhecer os hábitos do público. Esse conhecimento revela quais são as necessidades das pessoas e lhes fornece algo de valor.
Além disso, em tempos de crise, aumentou a importância da diversificação de canais e da comunicação pessoal, a fim de promover a continuidade do negócio. Depois disso, basta adicionar canais e personalizá-los com base nas informações da persona.
A associação entre os canais é simplesmente o alinhamento entre os aspectos online e offline da mídia, evitando lacunas ou problemas para os clientes ou para a organização como um todo, por exemplo, vendas e marketing.
Isso é o que garante uma autêntica experiência omnichannel, mas não se esqueça que também é preciso avaliar os resultados para saber como está o desempenho de tudo o que foi feito até agora.
Assim, uma empresa que atua com aulas de forro acústico residencial deve avaliar a eficácia de suas ações, bem como a conexão entre seus pontos de contato.
Uma forma de fazer isso é buscar a ajuda de pessoas com o perfil adequado, tudo foi feito pensando nisso. No entanto, é fundamental reconhecer que, nessa empreitada, existem algumas dificuldades; isso não é algo simples ou direto.
Integrar canais e melhorar a experiência do cliente é, na verdade, um empreendimento complexo e extenso.
A corporação deve dedicar recursos às tecnologias necessárias e conhecer-se a fundo, claro, também deve ter um conhecimento completo de todos os seus setores.
A implementação da estratégia omnichannel é um trabalho delicado, pois está diretamente ligada às percepções e expectativas dos clientes em relação ao negócio.
De acordo com uma pesquisa realizada, 89% dos participantes afirmaram que as marcas deveriam investir mais recursos na criação de uma experiência realmente simples para os clientes.
Apesar do desafio, uma estratégia bem-sucedida pode aumentar significativamente os níveis de satisfação do cliente, tornando o esforço de implementação valioso para a empresa.
Considerações finais
Em conclusão, a implementação da estratégia omnichannel é um importante passo para que as empresas atendam às expectativas e necessidades dos clientes em um ambiente cada vez mais competitivo.
A integração de diferentes canais de comunicação, aliada à personalização e à rapidez no atendimento, proporciona uma experiência mais satisfatória para o consumidor, além de aumentar a produtividade da equipe e melhorar os resultados do negócio.
A tecnologia é uma importante aliada nesse processo, possibilitando a integração e o controle das informações em uma única plataforma, que oferece recursos e ferramentas para um atendimento mais eficiente e ágil.
Com a orientação a dados, é possível identificar as preferências e necessidades dos clientes e tomar decisões mais assertivas em relação à estratégia de atendimento.
É importante destacar que a implementação do omnichannel exige um cuidadoso planejamento e investimento em infraestrutura tecnológica.
Inclusive a mudança cultural na empresa, com a valorização do atendimento ao cliente e a colaboração entre equipes é fundamental para uma estratégia omnichannel bem sucedida.
Entretanto, os resultados positivos para a satisfação do consumidor e o sucesso do negócio fazem com que esse esforço valha a pena.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.